¿CÓMO HACER FELIZ A UN CLIENTE?

CUANDO me planteé esa pregunta que aparece en el título de este artículo, llegué a la conclusión que, además de mi experiencia, debía tener en cuenta la opinión de diferentes profesionales que me hacen sentirme feliz como cliente de sus servicios. Empecé por Fran, el farmacéutico de mi barrio. También he preguntado a Jaime, que tiene una cadena de peluquerías, a Fernando mi asesor personal del banco Mediolanum, a José María que tiene una cafetería, Pilar que es azafata y a bastantes más.

Aunque su formación es muy diferente, trabajan de forma semejante: el sentido principal de su trabajo es prestar el mejor servicio: ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades y deseos.

Cuando quieren hacer que sus clientes se vayan felices después del servicio recibido, tienen un objetivo mínimo: que el cliente se vaya satisfecho. Esto ocurre cuando se cumple la ley de oro de los servicios: la percepción del servicio recibido es igual o superior a las expectativas que se tienen antes de recibir el servicio.

Hay aspectos que se cumplen en muchos servicios: la acogida con una sonrisa, interesarse por lo que desea el cliente, escucharle con atención para comprender bien sus necesidades, respetar su libertad y no agobiar ni presionar cuando se plantean la decisión de compra.

Todos coinciden en que realmente hace feliz a un cliente es que se le trate con profesionalidad, amabilidad y cariño. Sobre todo, me han destacado la importancia de los detalles que manifiestan ese cariño: la forma de saludar y la amabilidad, el respeto y deseo de agradar, así como el espíritu de servicio. Cuando se cuidan esos detalles se establece una relación de amistad con el cliente, surge la confianza, el interés por la familia o las aficiones personales. El cliente se siente como en su casa.

Hablando de este tema con mis amigos y otros profesionales de los servicios, siempre llegamos a una misma conclusión: la calidad de servicio, de que un cliente se sienta feliz depende de la calidad profesional y humana de las personas que prestan el servicio. Si en una empresa hay un buen clima laboral y los empleados están felices, eso se trasmite a los clientes. Los empleados felices consiguen clientes felices, que repiten la compra y hablan bien del servicio. Por eso, los empleados felices son más rentables.

Todos coinciden en que realmente hace feliz a un cliente es que se le trate con profesionalidad, amabilidad y cariño