L’expérience
L’expérience patient : c’est un concept encore récent en France. L’institut français de l’expérience patient le définit comme « l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée ».
Ce concept a été présenté lors d’une conférence inaugurant une semaine Vecu (Valorisation de l’Expérience Construisons avec les Usagers) organisée par le Centre hospitalier intercommunal Toulon-La Seyne, à Toulon. « Une première nationale » , expliquait en préambule le secrétaire général du CHITS Frédéric Rodriguez, signant « la volonté de l’établissement de valoriser l’expérience patient pour améliorer les prises en charge » (1).
Concrètement, l’idée est «departir du terrain, du vécu, de l’expertise du patient pour construire des parcours pertinents », a résumé Françoise De Menez Saujur, cadre de santé du service qualité/gestion des risques. L’expérience patient prend en compte de nombreuses dimensions : les préférences des patients, le soutien émotionnel, le confort physique, l’information et l’éducation thérapeutique, la prise en compte des proches, l’accessibilité de l’établissement, la coordination des soins, leur continuité et la transition avec la médecine de ville. « Une expérience pluridimensionnelle donc, qui ne se résume pas à la seule satisfaction (ou au mécontentement) exprimés par le patient », ont précisé les docteurs Jacques DurandGasselin et Isabelle Granier, médiateurs médicaux.
Pour recueillir cette expérience patient, les qualiticiens s’appuient sur des outils déjà connus des usagers de l’hôpital, comme les questionnaires de satisfaction, mais aussi sur l’analyse par la commission des usagers des plaintes, réclamations et lettres de remerciement. Ou encore sur des audits auprès de patients invités à souligner les points forts, les points faibles et les pistes d’amélioration décelés lors de leur prise en charge. L’hôpital utilise également le premier recueil national (en ligne) de l’expérience patient en continu, le dispositif e-satis.
Déjà utilisé lors de la certification des établissements de santé, le système du patient « traceur » va prendre de l’ampleur. Il permet d’analyser de manière rétrospective la qualité et la sécurité de la prise en charge d’un patient tout au long de son parcours dans l’établissement. « Lors des visites de certification, ces patients sont invités, avec leur consentement, à répondre à des questions nombreuses et très diverses, portant par exemple sur le respect de leur autonomie, la gestion de la douleur ou encore la prise en compte de leurs proches, a détaillé Audrey Gressier, qualiticienne. Nous avions 8 patients traceurs lors de la dernière certification, ils seront 50 l’an prochain. »
La toute dernière méthode mise en oeuvre de façon expérimentale au sein du CHITS s’appelle AMPPATI, pour Amélioration du parcours vécu par le patient par immersion (lire par ailleurs). « Parfois on remarque des choses anodines, a conclu le directeur du service qualité et gestion des risques Jean-Marc Giangualano. Et parfois d’autres qui sont des pistes d’amélioration ou de réflexion beaucoup plus importantes. »
L’enjeu est d’autant plus important que l’expérience patient sera au centre de la prochaine certification de l’établissement, dans un an, comme l’a rappelé le vice-président de la Commission médicale d’établissement, le Dr Laurent Ducros. 1. Ce travail a été conduit par le service qualité de l’hôpital avec les représentants des usagers et des associations de patients, et pour lequel le CHITS a intégré pour trois ans, en 2020, un groupe de 20 établissements pilotes soutenus méthodologiquement par l’Institut français de l’expérience patient.