El Cliente de mi Cliente
Normalmente pensamos que el cliente más importante es el que nos contrata porque con el celebramos un contrato de prestación de servicios y finalmente es el que nos paga los honorarios convenidos. Sin embargo, el proveedor debe de “ver” más allá y ampliar su horizonte con el fin de satisfacer las reales necesidades del cliente de nuestro cliente. Si eso pasa, el cliente que te contrató no te dejará ir nunca y te harás un eje imprescindible en su cadena de valor por una simple y sencilla razón: LE ESTAS PROPORCIONANDO A TU CLIENTE LA SOLUCIÓN QUE SU CLIENTE NECESITA. Eso es ir más allá.
Es un hecho que con los nuevos objetivos del Customer Experience, nos enfrentamos a un cambio en el modelo de negocios de las empresas B2B, que antes estaban centradas en el producto y el mercado, y hoy están cambiando su mirada hacia el cliente. Sin dudas, el mundo se transformó, al igual que las demandas de los consumidores, quienes buscan y esperan soluciones más allá de aquello que adquieren.
Las empresas proveedoras debemos de entender que es momento de centrar todas nuestras acciones en función de cliente. Que el objetivo principal es y debe ser garantizar la mejor experiencia posible para el consumidor, en todos los puntos de contacto y a lo largo de todo el proceso de compra, incluida la posventa. Y para que esto suceda, debemos de pensar que si nosotros vemos feliz a nuestro cliente es porque éste está conectando con su cliente. Todo es una cadena. Eso es ir más allá.
Ante la excesiva oferta de productos y servicios similares, las empresas saben que si no aplican una mirada centrada en el cliente sus estrategias estarán destinadas a fracasar.
El consumidor cada vez adquiere más fuerza y su voz se empodera aún más y éste hace presente a través de las redes sociales y otros medios lo que provoca que nuestro cliente se sienta presionado no solo para tener flujo de efectivo a través de la venta, si no para tener a su cliente contento proporcionando en todo momento productos y /o servicios de alta calidad. Eso es ir más allá.
Y aquí es donde entras tú como proveedor y donde tienes que jugar en una cancha donde el reto es de TODOS LOS DÍAS y donde debes de emigrar de ser un PROVEEDOR a un ALIADO ESTRATEGICO y apoyar a tu cliente en todos sus proyectos. Recuerda que si no estás dispuesto a trabajar al ritmo de las necesidades de tu cliente (el que te contrató) estarás fuera de la jugada y te mandarán a la banca, así de duro, así de sencillo. Eso es ir más allá.
Hay algo que es claro como el agua: “Es mucho más costoso obtener nuevos consumidores que mantener los ya ganados”. Lo entendemos, pero no lo aplicamos e insistimos en traer nuevos clientes sin dar prioridad a los que ya tenemos.