Ven caída en la calidad del servicio de Uber

Usuarios se quejan de malos tratos y cobros elevados; la PGJ inició procesos por robo, acoso y hasta violación

La prestación del servicio de transporte en Uber comienza a transformarse. Ahora son cada vez más constantes las quejas, principalmente en redes sociales, de los usuarios, quienes manifiestan ser víctimas de malos tratos, acoso, cobros elevados y hasta de “pérdidas” de objetos.

La Procuraduría General de Justicia de la Ciudad de México inició en lo que va del año siete carpetas de investigación por los presuntos delitos de robo, acoso y violación.

Se buscó la posición de la empresa sobre esta situación, pero no se obtuvo respuesta.

Cansada del mal servicio y los abusos de los taxis que circulan en las calles, Claudia empezó a utilizar el servicio de Uber desde hace poco más de un año. Cuando la empresa surgió todo era bonito, dice, le regalaban un agua en cada viaje, le ponían la música que le gustaba, el chofer era amable y profesional, por lo que cada fin de semana que salía con sus amigas pedía el servicio.

La luna de miel se termino hace dos meses. Le tocó un chofer que una noche se pasó todos los semáforos en rojo y renegaba del servicio, pues bufaba que ya estaba cansado; después, en otro servicio, se encontró a un conductor con el que había tenido diferencias; el colmo, una noche un operador la fue acosando todo el camino.

“Me miraba las piernas por el espejo, me preguntaba si estaba yo muy tomada, si me esperaba alguien y me sentí muy mal, de inmediato pedí ayuda, avisé dónde y con quién iba, porque me asusté”, narra la mujer, quien desde esa fecha desactivó la aplicación.

Manuel también era fan del servicio, lo recomendaba con amigos y después empezó a disfrutar de la modalidad pool, hasta que un día por un descuido olvido su cartera, confió en el buen servicio que había recibido y reportó lo sucedido pero nunca le regresaron su cartera, el chofer dijo que no estaba en el auto y la empresa nunca respondió.

“Fue el último lugar donde usé mi cartera, guarde unas cosas y el cambio que me dieron del bar, en lo que hablaba con el chofer la dejé en mi pierna y se me fue el tiempo, me confié porque pensé que eran una empresa responsable y honesta, tenía el número del chofer, el vehículo y todo, lo reporté apenas pasaron cinco minutos de que llegara a mi casa, me tomaron por mentiroso”, dice decepcionado Raúl.

En tanto, Luis ahora se ríe cuando platica lo que le sucedió en un Uber. Un fin de semana salió de un bar con unas copas de más y tuvo un accidente, dentro del vehículo se mareó y le dieron náuseas; a punto de llegar a su casa sacó la cabeza por la ventana para vomitar, se despidió, durmió y al siguiente día despertó con una sorpresa: la empresa le cobró 2 mil 800 pesos como cargo extra, al pedir una explicación le dijeron que el dinero fue por el servicio de limpieza, el chofer reportó que el usuario vomitó dentro y que tuvo que llevar a lavar el carro, sin más explicación recibió el cargo.

“Me cobraron ese dinero por algo que no hice, el chofer jamás enseñó que la vestidura interior estaba sucia, le pedí que demostrara que efectivamente el accidente había sucedido dentro del auto y no fuera, y aunque fuera así, en ningún lugar que consulté cobraban eso para limpiar las vestiduras, lo máximo eran 800 pesos, fue un robo lo que hicieron”, recuerda molesto quien también buscó otras opciones para dejar de usar este servicio.

Estas y más historias son las que se cuentan en redes sociales o de voz en voz con quienes anteriormente utilizaban Uber; la constante, el mal servicio que empezaron a dar desde el año pasado, sus estándares de calidad han bajado y los mismos taxistas de quienes los capitalinos escapaban ahora están en la aplicación.

Prefirieron dinero que calidad. Especialistas explican que el error de Uber fue no saber aprovechar el crecimiento exponencial cuando surgieron, en esos tiempos, detalla Gabriel Mercado Ramírez, ingeniero Civil especialista en desarrollo urbano y movilidad, el ciudadano los apoyaba cuando fueron cuestionados y cuando eran “cazados” por taxistas, esto fue porque el cliente estaba cansado de los malos tratos que les daba el único servicio que tenían.

Esto provocó que la demanda de la aplicación aumentara y, con ello, el servicio de los choferes; sin embargo, a decir de Mercado Ramírez, aquí empezó el problema, pues no se mantuvieron los estándares de calidad que en un principio encantaron al cliente.

“El problema básicamente fue que por encima de todo prefirieron las ganancias económicas que mantener altos estándares. Si te das cuenta ahora en cualquier lugar se ven letreros donde se piden choferes, donde se rentan carros para Uber; es decir, terminaron convirtiéndose en taxis.

“Esto provocó que los estándares bajaran, que el taxista con más experiencia obtuviera el puesto por encima de un universitario o de un jubilado que veía en Uber un trabajo honesto para salir adelante, para ganarse un dinero extra, ahora es lo mismo, son choferes y no propietarios, así que no le dan prioridad al servicio que dan”, explica Gabriel Mercado.

El descontento se ha generalizado hasta llegar a instancias legislativas, los diputados locales piden que la empresa entregue un reporte puntual de cuántos vehículos brindan este servicio en la Ciudad, así como un registro de sus choferes, debido a que durante los últimos meses éstos han sido imputados en delitos que van desde homicidios hasta violaciones o robos.

Respuesta de la empresa. La indiferencia de Uber hacia los usuarios quedó en evidencia con las respuestas sobre las diversas quejas que se han documentado en redes sociales y donde los usuarios se quejaron del servicio decadente que brinda actualmente la aplicación, apegándose sólo al reglamento interno que manejan y conminando a sus clientes a denunciar ante las autoridades correspondientes cualquier ilícito cometido.

“En el caso específico de situaciones de acoso o cualquier otra manifestación que sea considerada como agresión o ilícito, es importante que los usuarios y usuarias, además de reportarlo a través de la app, presenten una denuncia formal ante las autoridades competentes; de lo contrario, Uber no es capaz de tomar acción legal, pues la política de confidencialidad de datos así lo establece”, dijo la empresa.

Sobre los cobros excesivos del servicio de limpieza, deja en claro que la responsabilidad es del cliente y que todo servicio es notificado después, ya que la unidad esté apta para volver a circular, “los usuarios son responsables de los daños en el interior y el exterior de un vehículo causados por incidentes como vómitos o derrames de alimentos. Las cuotas de limpieza se evalúan y cobran según el alcance del daño.

“Estas cuotas se basan en promedios nacionales de la industria de limpieza profesional. Estas tarifas se pagan en su totalidad al conductor. En caso de que se te cobre una tarifa de limpieza, se te enviará un recibo actualizado del viaje”, detalló Comunicación Social de la empresa en la Ciudad de México.

Asegura también que la calidad en el servicio no ha decaído y que se mantiene un estándar de profesionalización, esto a pesar de que en cualquier punto de la Ciudad se pueden encontrar letreros donde se contrata a choferes para esta aplicación, por lo que dejan en claro que “Uber cuenta con 12 centros de atención en la Ciudad de México y 56 en todo el país. Estos son los únicos lugares oficiales donde los conductores pueden activarse”.

“Volvemos a lo mismo, a fin de cuenta es un servicio común y corriente, todo aquello por lo que la gente en un principio les dio el apoyo; es decir, como usuario no tienes ni una garantía o beneficio por usarlos”, remató Gabriel Mercado Ramírez.

Denuncian a socios. Las afectaciones a usuarios, el mal servicio y los malos tratos de los choferes, también llamados socios, de Uber se ven reflejados en la procuraduría capitalina, donde en lo que va de este año se han abierto siete carpetas de investigación en contra de los conductores que ofrecen este servicio, la cuales incluyen robos de aparatos celulares, acosos y violación.

Los afectados se vieron en la necesidad de acudir a la autoridad investigadora después de la negativa de los encargados de Uber de atender sus quejas, deslindándose incluso de cualquier responsabilidad, limitándose sólo a comentarle a los afectados que realizarán una investigación interna, pero que si querían proceder legalmente deberían acudir a la autoridad.

“Lo increíble de mi caso es que el chofer que me acosó y que lo denuncié, sigue trabajando en la app. Uber me dijo que ellos no podían hacer nada, siempre dicen eso, por eso si te das cuenta todas las denuncias son públicas, es el único medio que tenemos para externar nuestras inconformidades.

“Ellos se lavan las manos o despiden a los choferes o no les hacen nada y lo más grave es que siguen trabajando ahí. Sé que es mi palabra contra la de un hombre, pero yo sé lo que pasó y ya todo esta en manos de las autoridades”, comentó Gabriela, una de las que decidió proceder legalmente contra uno de los socios de Uber.

Nadie sanciona. A pesar que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es la autoridad encargada de supervisar y sancionar a toda empresa que afecte a los clientes, usuarios o consumidores, en el caso de Uber se ve imposibilitada para proceder, por lo que los intentos de levantar una queja en esta instancia no proceden.

Desde el año pasado, cuando la Ciudad sufrió la crisis de contingencia ambiental y varios capitalinos decidieron dejar su auto y utilizar Uber, haciendo esta empresa su “agosto” al elevar las tarifas sin previo aviso y de un segundo a otro. Cientos de sus clientes decidieron acudir a la Profeco para levantar una queja por los abusos conocidos, pero según la Profeco, la verificación y correcta operación de Uber, o de otro servicio de transporte privado solicitado mediante una aplicación, corresponde al Gobierno de la Ciudad de México con base en el Acuerdo por el que se crea el Registro de Personas Morales que operen y/o administren Aplicaciones y Plataformas Informáticas para el Control, Programación y/o Geolocalización en Dispositivos Fijos o Móviles.

EL UNIVERSAL buscó la postura de Uber respecto a estos señalamientos, pero no se tuvo respuesta.