Meliá Hotels anticipe la reprise avec Dynatrace
La chaîne d’hôtels de luxe d’origine espagnole a entamé une transformation importante et s’appuie sur Dynatrace pour fluidifier l’expérience de ses clients à l’aune de la reprise des voyages après la pandémie.
Afin d'anticiper la reprise des voyages et événements professionnels dans le monde, Meliá Hotels a accéléré son plan de transformation numérique. Il a donc migré la plupart de ses applications critiques sur des environnements sur le Cloud public D'AWS sous l'orchestrateur Kubernetes dans le but d'atteindre une plus grande agilité pour fournir, plus rapidement, de meilleures fonctionnalités digitales, afin que ses clients puissent accéder à davantage des services offerts par ses hôtels via les plateformes web et mobiles. Pour y parvenir, la chaîne s'est pourvu des solutions d'observabilité et des fonctions d'intelligence artificielle de Dynatrace dans ce domaine. La chaîne avait identifié l'éditeur pour l'adéquation de son offre du fait de sa capacité à proposer une observabilité complète dans des environnements Kubernetes complexes. Meliá a aussi retenu Dynatrace pour ses fonctions AIOPS qui lui permettent de fournir le même niveau d'expérience client que celle fourni par une présence humaine.
Des gains rapides
Christian Palomino, Vice President of Global IT chez Meliá Hotels International indique : « avant Dynatrace, nous passions des heures à éplucher manuellement les métriques,
les logs et les traces pour réunir des données sur l'expérience utilisateur. Aujourd'hui, cela ne prend que quelques secondes, ou quelques minutes tout au plus » .
Avec Dynatrace, les équipes de Meliá reconcentrent leur attention non seulement sur l'optimisation des services digitaux, mais aussi sur de nouvelles façons de répondre à l'évolution rapide des préférences des voyageurs. La chaîne hôtelière a pu réduire sa dépendance aux interactions en personne, conduisant à une augmentation significative du volume de transactions opérées en ligne, de 40% environ en 2019 à plus de 80% pendant la pandémie. Cela a aussi permis de réduire le temps de résolutions des problèmes et de permettre aux équipes informatiques de se concentrer sur les services innovants.
Ainsi, les clients peuvent désormais, à partir d'une application mobile, réaliser le check- in/ out de leur chambre ou réserver une table dans le restaurant sans avoir d'interaction avec le personnel présent dans l'hôtel. Dynatrace a permis, dans ce cas précis, d'optimiser le parcours client en sachant où celui- ci pouvait rencontrer des difficultés lors de l'utilisation de l'application. Pour les équipes informatiques, les outils de Dynatrace ont permis de réduire le temps de recherche des causes des incidents, ce qui a eu pour conséquence de réduire le temps de résolutions des incidents.