Pandemin ströp flygtrafiken och kunderna saknar sina pengar
Många som bokade en resa i början av 2020 väntar fortfarande på sina pengar för inställda flyg. De flesta coronarelaterade klagomål som konsumentmyndigheterna fått ta emot handlar om brister i återbetalningar.
Någon som i början av förra året klickade på ”boka” kunde kanske redan se sig själv på en badstrand vid ett turkost, glittrande hav. Men verkligheten tog en annan vändning och passagerare blev stående vid trottoarkanten med en tom börs i handen.
Under coronatiden har Konkurrens- och konsumentverket tagit emot omkring 75 procent fler klagomål än vanligt om resor. Klagomålen har handlat om allt från besvärlig kundservice till återbetalningar för inställda resor.
Studerande Linn Thomasson har nu gått och väntat på sin återbetalning i över ett år. Hon skulle åka till Bali förra våren, men resan blev avbokad.
Planen var att under ett mellanår jobba ihop pengar och sedan resa i väg. Hon köpte biljetter via Seat 24 för att det var den webbplats som hade de billigaste biljetterna.
– Jag orkar inte lägga mer energi på det här, det gör mig bara arg när jag försöker vara i kontakt med dem, men inget händer, säger hon nu.
Att vänta på sina pengar i mer än sju dagar är egentligen mot lagen, säger man på Konkurrens- och konsumentverket. Det här gäller flyg som avgår från EU-länder, men också flyg som avgår utanför EU, när flygbolaget finns i ett EU-land. I annat fall kan konsumentens rättigheter hänga på biljettens villkor eller på lagstiftningen i ett tredje land.
– Om flygbolag avbokar resan har kunden rätt att få tillbaka pengarna inom sju dagar. Om det handlar om en paketresa ska pengarna finnas på kontot inom 14 dagar, säger specialsakkunnig Annina Huolman vid Konkurrens- och konsumentverket.
När det handlar om återbetalning kan man också kontakta sin egen bank. Kunder som har handlat på kredit kan få ersättningen via kreditbolaget.
– Jag hade inget kreditkort, de flesta unga har inte det, säger Thomasson.
“Hallå, är det någon där?”
Konsumentrådgivningen får ta emot frågor om bland annat svårigheter i kommunikationen med kundtjänsten. Det här är ett av de problem som Thomasson stött på. Ingen verkar veta var hennes pengar är just nu.
– Det skulle kännas bra med någon slags kompensation. Förut uppdaterade Seat 24 mig två gånger i månaden om återbetalning. Nu säger de att det är Turkish Airlines som ska ge pengarna tillbaka till Seat 24, men där verkar det inte hända så mycket för tillfället, säger Thomasson.
Situationen kan verka oklar för en konsument. På Konkurrens- och konsumentverket säger de att det ofta kan vara svårt att förstå situationen då det är två näringsidkare inblandade i ett avtal. Det kan bli avtalsdrama och man försöker lägga över ansvaret på den andra.
Men det är inte så oklart egentligen – om man endast köpt flygbiljetter via en förmedlare, är det flygbolaget som ansvarar för transporten, alltså är de också de som är skyldiga att betala tillbaka. Ett flygbolag kan använda sig av en förmedlares tjänster också i återbetalningsskedet, alltså kan de komma överens om att förmedlaren håller kontakt med kunden, men även då måste förmedlaren vänta på att få pengarna tillbaka från flygbolaget.
Däremot har kreditbolag ett mer direkt ansvar att betala tillbaka pengarna, då behöver man inte gå igenom oredan med resebolagen.
Om det är mellanhanden som ska betala tillbaka, måste bolaget först vänta på att få pengarna av flygbolaget.
I det senaste mejlet hon fått av Seat 24 lovades en återbetalning inom fyra månader. Nu har det gått över ett halvår sen dess. Men när pengarna inte syns till efter en månad, ett halvår och till slut ett år, hur lätt är det då att sitta stilla och vänta?
Konkurrens- och konsumentverket säger att ifall det blir trassel med mellanhanden kan man kräva pengarna direkt från flygbolaget.
– Det verkar som att Turkish Airlines har försvunnit. Jag hittar inga telefonnummer och får inga svar. Jag slussas vidare i deras telefonväxel och plötsligt slås samtalet av, säger Thomasson.
I Thomassons fall ligger ansvaret, som det verkar just nu, på Seat 24. Problemet enligt företaget var att de måste fylla i återbetalningsblanketterna manuellt och skicka dem till Turkish Airlines. Det är Turkish Airlines som ska betala tillbaka till Seat 24 som sedan betalar konsumenten.
HBL försöker kontakta Seat 24 om lägesuppdatering men når inte dem.
Flygtrafiken tog emot en rejäl smäll
Konsumentverket säger att företagen har fullt upp. Ingen var beredd på något liknande, vare sig ekonomiskt eller i personalväg. Att inga pengar flyter in till resebolagen när inga resor ordnas bidrar också till fördröjningarna.
– Coronan och alla avbokningar slog till mitt i sommarsäsongen, som är den allra mest hektiska tiden då alla reser. Företagen har inte heller några svar i många kniviga situationer som de fått möta under året, säger Huolman.
Vissa som till skillnad från Thomasson har fått kontakt med researrangören kan bli erbjudna så kallade vouchers som kompensation. Det här innebär att man får något som liknar ett köpkort som man sedan kan använda på en ny resa.
Men det här behöver man som kund inte acceptera som återbetalning, uppger Konkurrens- och konsumentverket.
– Vissa företag försöker göra vouchers väldigt tilldragande, bland annat genom att erbjuda extra förmåner. Men man får inte presentera vouchers som det enda alternativet. Som kund behöver man inte ta emot sådana, säger Huolman.
Vad kan kunden göra?
Det finns inte så mycket kunden kan göra, säger man på Konkurrensoch konsumentverket. Om kunden skickat alla de rätta uppgifterna till den som ska betala tillbaka kan det vara att man bara måste vänta.
– Det här handlar om frågor kring vem som har ansvaret, det måste utredas i efterhand. På grund av att det här är en så ny situation finns inga svar på förhand, säger Huolman.
Trots att det är mot lagen att återbetalningen tar över sju dagar är fördröjningen inte ett brott, utan endast något som inte är lagenligt. I sådana situationer kan konsumenten ändå ha rätt till ett tillägg på grund av fördröjningen.
Om ett företag däremot gått i konkurs kan det göra saken svårare. I sådana situationer är konsumenten den sista som får sina pengar tillbaka, om det alls finns pengar att dela ut.
– Bäst är det då att kontakta konsumentrådgivningen för att gå igenom vad man kan göra, säger Huolman.
Att få råd på Konkurrens- och konsumentverket är gratis då frågorna gäller finska företag. En annan avdelning sköter dessutom ärenden som involverar företag som hör hemma i ett annat EU-land.