‘Enfermos llegan con dolor y temor; debemos recibirlos con empatía’
Jerarca afirma que reforzará la Política de buen Trato a pacientes
Luis Fernando Campos regresa a liderar la Gerencia Administrativa de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) por segunda vez en 10 años, con la intención de dar un nuevo aire a la Política de Buen Trato que él mismo echó a andar cuando ocupó ese puesto, entre 2012 y 2014.
En sus orígenes, esa política perseguía crear una cultura de atención con calidez y calidad a cada enfermo que llegara a los hospitales. Este administrador de 58 años reconoce de primera entrada que, en los 10 años alejado de la institución, esa política avanzó; pone como ejemplo el trabajo realizado por los más de 60.000 empleados de la Caja durante la pandemia.
El nuevo gerente la incluyó entre sus tres principales objetivos para los seis años de gestión en el cargo. “Yo buscaría que la Caja pueda dotarse de más personas que tengan vocación real”, aseguró Campos. Lo hará agregando entre sus tareas la revisión de las metodologías de evaluación de desempeño y de los procedimientos de selección y contratación de talento humano.
El siguiente es un resumen de la entrevista, una semana después de haber asumido la Gerencia.
––Regresa a una gerencia que ocupó 10 años atrás. ¿Cuáles eran los retos entonces y cuáles, los que tendrá los próximos seis años?
—La principal diferencia es que hace 10 años no existía la Gerencia General. En este momento, existe esa gerencia, un cargo que desempeña Roberto Cervantes. Uno de los temas que más llamó la atención en mi proceso de selección es mi experiencia en gestión de calidad y en temas de gobernanza. El objetivo final es el usuario final.
”En la Caja entendemos por usuario a los pacientes, los trabajadores y hasta los proveedores. Aunque existe una gerencia médica, otra de logística, pensiones o infraestructura, como gerente administrativo, mi principal rol será consolidar este modelo de gestión de calidad y lograr un cambio en la cultura de gestión de la institución.
”La vez anterior, conocí mucho de la realidad a nivel nacional. Acompañé a la entonces ministra de Salud, Daisy Corrales, en un diálogo nacional, y escuchamos a mucha gente en todo el país. Nos dimos cuenta de que una de las principales preocupaciones de la población tiene que ver con la calidez en el trato. En los servicios de salud, los usuarios llegan con dolor, temor e incertidumbre, y lo menos que podemos hacer es recibirlos con cariño y empatía, entender la condición en la que vienen a nuestros servicios de salud.
”Desde que me fui, se creó la Política de Buen Trato. Yo lo tengo como segundo gran derrotero para lograr impactar lo más rápido que se pueda los servicios a nivel nacional”. ––¿Qué avances o retrocesos ha encontrado en ese tema, 10 años después? —Me encuentro grandes avances. La Caja está cumpliendo 80 años y por algo sigue siendo líder a nivel internacional en calidad de servicios. La forma en que Costa Rica enfrentó la pandemia es realmente distinguida. Esto es gracias a las personas. Nuestros colaboradores han sido muy sensibles al dolor de esta realidad. Son personas que trabajan en la Seguridad Social con vocación de servicio público. Yo buscaría que la CCSS pueda dotarse de más personas que tengan vocación real.
”¿Se nace o se aprende esa vocación de servicio? Yo considero que se aprende, y se aprende sobre todo con el ejemplo. No niego que sigue habiendo denuncias sobre casos que no pueden ser. Uno de los objetivos que tengo es la atención rápida de las denuncias. Siempre existen situaciones que no pueden darse.
”Por otro lado, nuestra población debe educarse. Entender que trabajar para la Seguridad Social es nuestro deber, pero también es un trabajo agotador. La pandemia ha hecho que muchos de nuestros colaboradores estén quemados. Han trabajado largas jornadas para dar el mejor servicio. La Caja tiene más de 500 clases ocupacionales y más de 60.000 colaboradores, y hay historias dignas de ser conocidas y reconocidas.
”Dentro de esta Política de Buen Trato vamos a trabajar mucho la automatización, que fue otra de las cosas positivas que trajo la coyuntura de la covid-19, pues hizo a la CCSS avanzar décadas. La gente se ha acostumbrado a la virtualización y a la telemedicina. Para trabajar en esta nueva era digital se requieren competencias. Queremos dotarnos de gente muy innovadora. Vamos a trabajar en las competencias blandas, esas habilidades que sí se pueden fortalecer y desarrollar, siempre con el objetivo de la mejora continua”.
––¿Cómo va a garantizar la CCSS que tiene a las personas con vocación real de servicio? —Vamos a revisar las metodologías de evaluación de desempeño y los procedimientos de selección y contratación de talento humano. Aquí, lo importante es conocer muy bien cuáles son las funciones de cada puesto, su lugar dentro de la cadena de valor y los indicadores de resultados. Toda actividad puede ser medida. Yo quisiera ir avanzando hacia la evaluación cuantitativa sobre la gestión que se realiza y no darle tanto peso a los elementos de índole cualitativo. Es el modelo cascada: desde las jefaturas. Los primeros evaluados de esa manera deberíamos ser los gerentes.
––La CCSS inició un concurso para la asignación de plazas. Este tipo de revisión de metodologías ¿se meterá con esos concursos en proceso? ¿Cómo se comunicará a la población laboral, sindicatos incluidos, que podrían considerar esto una amenaza?
—Desde ningún punto de vista puede tomarse como una amenaza. ¡Para nada, para nada! Más bien, debe tomarse como una muy buena oportunidad. La evaluación de desempeño más rigurosa no tiene como objetivo quitar personas, sino identificar necesidades de capacitación, brechas de conocimiento o hasta reubicación en puestos donde las personas tengan más competencias. Con los sindicatos tengo pendiente reunirme. Lo que hay que tener es un diálogo permanente, eliminar temores, porque muchas veces se tiende a satanizar alguna idea que a lo mejor está malinterpretada.
––¿Cuáles serán sus prioridades?
—Tengo tres grandes objetivos. Uno es trabajar en el modelo de gestión de calidad y mejora continua: buscar ser más eficientes, no en la Gerencia Administrativa, sino en la Caja. El segundo es la Política del Buen Trato, que debe impactar la cultura con la que nos conducimos entre compañeros y hacia los usuarios. Esto vendrá acompañado de proyectos ligados a clima organizacional y motivación, para que las personas estén más satisfechas y cómodas.
”El tercer objetivo es el fortalecimiento del primer nivel de atención, porque una de las cosas que más preocupa a la Caja es el perfil epidemiológico de la población. Lo trabajaré en equipo con la Gerencia Médica. Iremos al primer nivel para ver cómo está la planificación, la vinculación con las juntas de salud y ver cómo podemos mejorar el número de citas y los tiempos de atención. La CCSS tiene que apostarles a diferentes formas de organización. Tenemos que aliarnos con otras instituciones públicas y, eventualmente, con privadas”.
“Tenemos que trabajar mucho en un cambio de cultura”
––¿Cómo va a lograr esas sinergias con el sector privado? —Toda alianza o contratación que la Caja haga de servicios privados tiene que tener las características de proyecto, con estudios de viabilidad legal, financiera, laboral y social. Nada haríamos con contratar servicios más onerosos con personas sin la experiencia de los que tenemos acá. Pero hay servicios que no podemos dar porque no tenemos las personas y porque las empresas privadas tienen mecanismos de organización y contratación más ágiles. (...) La Caja ha tenido buenas y malas experiencias con eso.