Mejore su respuesta a las exigencias del consumidor
Apóyese en las herramientas tecnológicas
Con frecuencia, los negocios se fijan más en el tipo de cliente al que atender que en revisar si la experiencia de compra es óptima y llama a los buenos compradores.
Con los cambios ocurridos por la pandemia del COVID-19, garantizar la mejor experiencia es estratégico y abarca, hoy más que nunca, el proceso de comunicación digital, de compra en línea y de entrega de los pedidos.
“En estos días, brindar una excelente atención al cliente es más importante que nunca”, recordó Dubra Valenzuela, gerente de pymes de Zendesk, una firma especializada en sistemas de relacionamiento con los clientes o CRM.
Raymundo Volio, de Actualidad Tributaria, reiteró que las empresas deben informarse por los canales oficiales y recurrir a ellos si tienen dudas sobre los requerimientos de Hacienda, cierres por zonas y otros.
Respuesta rápida
Las empresas deben responder con rapidez a los cambios en el comportamiento de los clientes y desarrollando eficiencias aún mayores en sus equipos.
Analice el comportamiento de los consumidores y desarrolle estrategias para comunicarse y mantener el intercambio con ellos.
Por ejemplo, los compradores ahora no se quedan mucho tiempo en la tienda. Retenerlos no es la mejor táctica, pues el temor al contagio del COVID-19 es el que los impulsa a retirarse con rapidez.
Pídale permiso para enviar información a través de redes sociales o un boletín electrónico al correo electrónico (solicite la dirección electrónica) y desarrolle una estrategia de comunicación digital informando de promociones y ofertas.
Esté donde los clientes están
Más personas se están comunicando a través de canales de mensajería y redes sociales, lo que puede aumentar la eficiencia de equipos pequeños al permitir que los agentes de atención manejen múltiples llamados de clientes a la vez.
Además de utilizar canales de digitales como WhatsApp y Facebook Messenger, implemente mecanismos de suscripción, venta y botones de pago inmediato a través de esas aplicaciones.
Las plataformas permiten que los clientes puedan pedir y pagar mediante botones de pago, por ejemplo, o vía SInpe Móvil. Hágales un llamado a aprovechar una oferta y a cancelar de inmediato. Pero no falle. Ponga atención a pedidos y pagos para que tenga listo el envío.
Autoservicio
Los clientes también están cada vez más dispuestos a buscar en línea respuestas rápidas. Las herramientas como los centros de ayuda en línea o una página de preguntas frecuentes pueden ser vitales sin necesidad de llenarse de consultas telefónicas.
Defina y anticipe las preguntas comunes de los clientes, brinde respuestas rápidas y, al mismo tiempo, libere a sus colaboradores para que manejen problemas más difíciles.
Pero ojo: los chatbots y las páginas de preguntas frecuentes son para atender las situaciones más sencillas. Debe existir personal que atienda situaciones complicadas y encuentren una solución rápida.