¿Servicio al cliente?
Desde la década de los 80 se ha venido hablando de la importancia del servicio al cliente, sobre todo en el mercadeo, y aparecieron tratados, expertos y “magos” para considerar que en un mundo globalizado y ausente de verdaderos diferenciadores que generaran lealtad en los mercados, el servicio era (¿es?) la ventaja competitiva; de ahí que aparecieran miles de libros y conferencistas, nacieran instituciones y comenzaran a dictarse seminarios y conferencias por doquier sobre lo que debía y debe ser un verdadero y efectivo servicio al cliente. “dio vida” a los momentos de
se verdad; encumbraron con el libro y y con
al igual que los japoneses con las teorías sobre la calidad total, para citar solamente algunos. En fin, todos, y los que faltan, coincidieron y coincidirán en que es de lo más importante en el mundo, actual y futuro, y, fundamental para ello la tecnología, pero sin olvidar que para que se dé un verdadero y efectivo servicio al cliente siempre será necesaria la participación en vivo y en directo, como se dice, del ser humano; es decir, que la interacción Humana, (en letras mayúsculas) jamás podrá desaparecer si se quiere un servicio real y sorprendente. La tecnología es y siempre será de gran ayuda, pero nunca podrá desplazar la interacción humana, hay y habrá momentos y circunstancias en los cuales las herramientas tecnológicas serán suficientes, pero momentánea y eventualmente. O sea, bastará por un rato, pues aunque se repita la acción del cliente, llegará un momento en el cual para lo que hace y busca se requerirá interacción humana, así sea para saludar nada más. Es triste, y preocupante, que con las políticas de reducción de costos y la tecnología, el personal de contacto con el cliente se aleje de servir como debe ser: buscando la mejor solución para lo que necesita y/o quiere el cliente. El conocimiento de los empleados sobre lo que es y ofrece la organización se está trasladando a la web, por lo que ya es común escuchar respuestas como “en nuestro sitio web lo encuentra”, “es más fácil por internet”, “no lo tenemos en inventario; hay que pedirlo por Internet” y similares.Y ni hablar del teléfono; hay que ser expertos para lograr un servicio humano al otro lado de la comunicación, o para lograr saber cuál es el número o código que hay que marcar. Igual sucede con los famosos “pines o claves”, porque para recordarlas hay que anotarlas y tenerlas a la mano, y una vez memorizadas hay que cambiarlas “por seguridad”. Hace algunos años se iba a los almacenes y los empleados eran amables, sabían, orientaban y establecían relaciones duraderas; hoy, es difícil que ello se dé, y cuando ocurre no dura porque ¡los jefes no dejan! ¿Será entonces que el servicio al cliente pasó de moda? ¡Por favor!