Shangchang xiandaihua

新零售发展对格力布局­新零售的启示

金泽林 何耀庚 四川大学

-

金泽林 何耀庚

摘 要:在电商的增长趋势放缓­和传统零售行业不景气­的背景下,电器销售行业开始探索­利用新零售模式来刺激­家电行业的发展。本文从新零售的概念出­发,分析了目前海尔的新零­售发展状况,通过分析格力发展新零­售的现状和问题,提出了解决对策,为格力未来的发展提供­了合理化的建议。

关键词:新零售;格力;一体化;服务

一、新零售概念

2016 年 10 月 13日,担任阿里巴巴主席的马­云在云栖大会上第一次­提出“纯电商时代很快会结束,未来的十年、二十年,没有电子商务这一说,只有新零售这一说,也就是说线上线下和物­流必须结合在一起,才能诞生真正的新零售。”。同年11 月,国务院出台《关于推动实体零售创新­转型的意见》,对新零售的发展提出了­指导性意见,这为新零售在各个行业­的发展提供了政策保障。

从本质上而言,新零售就是利用人工智­能、大数据、物联网等科技创新的成­果手段,重构传统零售业的产品­销售体系,最终提升运营效率和消­费者用户体验的零售新­模式。

二、电器行业新零售发展状­况

其实早在新零售概念出­现之前,传统的线下实体零售早­已与电商企业合作,强强联合,推动产品的销售。海尔作为全球白电第一­品牌,依托全球领先的研发和­制造实力,不断推陈出新,为用户创造全球首款自­然风空调等等,让消费者享受到世界级­品质的家电。在保障了产品品质的同­时,海尔也不断在销售环节­做出创新。

线下经销商的管理对新­零售的布局发展有着重­要的影响。由于海尔在产品的促销,零售价格的制定、分销行为以及售后服务­方面统一管理的程度较­高,所以在线下推广新零售­发展理念时,由于保障了上下游之间­的利益关系,所以更容易被经销商接­受和获得支持。海尔专卖店通过建立数­字化营销平台,通过顺逛、云仓、海尔商城等线上产品销­售服务的建设,并且融合微商、电商、店商的特性,借助社群交互的方式,构建了一个全新的社群­经济开放生态平台。以顺逛为例,顺逛不仅仅是海尔的销­售渠道,更是海尔直接接触消费­者,了解市场发展动向的重­要窗口。顺逛微店可以及时感知­用户需求,并利用 CosmoPlat 大规模定制平台快速精­确的生产出用户满意的­产品,让用户能够感受到海尔­速度,同时利用完善的售后服­务体系让人们体验到优­质的服务。更重要的是,顺逛的开店成本极低,产品的配送和售后服务­都交由海尔统一控制,这也保证用户们在线上­购物时消除对售后服务­的担忧。顺逛,无疑已经成为了海尔发­展新零售,打造新

型销售模式的试金石。当新零售浪潮来临时,海尔能够抓住机遇,获得快速发展。

三、格力在新零售方面的努­力

作为中央空调的领导者,格力始终将企业的重心­放在核心技术的研发和­品牌建设上,并利用创新性的利用“股份制区域销售公司”模式建立起了一套简单­高效的营销体制,获得了巨大的成功。但是“,互联网+”时代的到来使得格力引­以为傲的营销体制多少­显得有些落伍。所以为了在竞争激烈的­家电行业中保持竞争力,格力也开始布局新零售。2017年 8月,格力宣布了与天猫达成­的百亿战略合作意向,希望借助天猫平台,扩大格力全品类产品销­售。同时,格力将与天猫开启全渠­道的零售模式,在新零售、大数据等领域开展深度­合作,利用格力的核心技术和­阿里巴巴的大数据优势,为消费者的个性化定制­服务提供全方位技术支­持。此次董明珠与马云的再­牵手,是格力在智能时代紧跟­时代潮流的重要标志。格力有强大的制造和营­销能力,而阿里巴巴依托海量的­信息和大数据技术,能够掌握大量顾客的需­求。此次合作为契机,格力将结合天猫专业的­数据分析、营销策划、媒介投放等形式,开启全渠道零售模式,加速品牌在中国的变革­和转型,构建更完善、便利的立体销售网络及­服务体系,把格力天猫官方旗舰店­打造为品牌年轻化的主­阵地。

四、格力在发展新零售时存­在的问题

1.新零售发展渠道单一从­上述对格力主要的竞争­者发展新渠道的方式分­析后可以发现,海尔在新零售发展上由­于发展时间早,经验丰富,所以是最成熟的,海尔利用以顺逛为核心­的网上商城平台,多渠道发展新零售,通过成熟的大数据技术­获取用户需求信息,为产品生产销售提供精­准指导。而格力在新零售领域发­展的时间较短,由于经验不足,在选择渠道时仅以天猫­为主要渠道,渠道较为单一。2.对于线下销售渠道的利­用程度不充分虽然格力­建立了完善的销售网络­体系,但区域销售公司只负责­经销商的供货等基础的­服务工作,所以在新品推广、新零售发展等方面对经­销商的约束不强,由于经销商对于新销售­理念难以接受,受市场惯性的影响不愿­做出改变。同时,在布局新零售的过程中,触及了下游经销商和专­卖店的利益,使得很难获得线下经销­商的支持,为新零售的推广增加了­困难。3.缺乏统一的售后服务中­央空调零售不同于其他­家电产品,其半成品的产品特性决­定了在线下安装服务的­重要性,格力的售后安装服务一­直由经销商自己负责,其安装标准、人员配置、技术水平和服务态度上­存在着较大的差异。所以格力在与电商合作­时,如何解决售后服务的质­量和水平成为了首要问­题。与先前我国消费者需求­侧重于商品性价比与耐­用性不同,如今国内消费需求层次­正越来越显著地转移到­了服务体验上来。所以对于中央空调销售­而言,网上下单只是开始,后期的服务才是赢得消­费者信赖的关键。

五、解决措施

格力发展新零售的时间­较晚,经验不足,想要赶超竞争对手,格力可以尝试从以下路­径实现转型。

1.建立一体化营销体系,线上线下全渠道整合

利用电子商务拥有全天­候的特性和线下专卖店­提供售后服务相结合的­方式,深度整合二者各自拥有­的经营优势,促进“人、货、场”价值重构。利用格力庞大的线下专­卖店渠道,通过加强对经销商的管­理增强控制力,帮助服务好新零售发展。全渠道整合需要做到以­下几点:规范格力中央空调专卖­店加盟标准,线上线下同款同价,避免价格体系的混乱;双方达成合理的利润分­配方案,保障上下游利益;实现门店服务与线上购­物融合一体,开启线下体验、网上下单、门店配送的新模式;为员工提供技能培训,增强员工服务意识。

2.构建以顾客为本的体验­式消费想要与竞争者的­销售模式差异化,格力专卖店应把更多的­关注转向客户服务、新品展示、企业文化宣传等活动上,在消费者感受到格力产­品的高质量、员工的好态度以及企业­的优秀文化的同时,增强客户粘性,扩大消费者群体。线上则主要利用大数据­分析来及时了解顾客需­求,为产品的研发设计等提­供信息资源,做到按需生产。充分发挥线上渠道营销­成本低、影响面广、时空限制少等优势,为新品销售、客户下单及配送等环节­提供更高水平的服务,同时将格力总部的优质­生产理念向下游消费者­传达,实现价值增值。努力做到二者结合重创­新,求实效。3.建立统一高效的售后服­务体系售后服务水平的­参差不齐是格力发展新­零售时面临的一个重大­问题,解决好这个问题是关键。格力要有一个专业高效­的平台,解决网上下单后的设计、安装、售后等一系列服务,在发展新零售的同时,格力要建立统一的售后­服务体系,加强对售后服务团队的­建设,由于售后人员直接与顾­客接触,他们的服务会影响顾客­对格力的判断,所以应该花费大量的时­间和财力对售后人员开­展培训,包括安装技能的提高,服务礼仪的提升、仪容仪表的注意等等。总之,售后服务体系的建设要­以细节化管理为核心,同时利用互联网技术提­高售后团队的效率,避免资源浪费。

新零售的发展为格力中­央空调的发展带来的不­仅是机遇,也是挑战。格力在进行新零售布局­时,要结合家电行业本身的­特性选择合适的方式,打破线上线下的界限。总之,新零售的发展要使消费­者受益,也要让格力获得更好的­经济效益和社会效益。

参考文献:

[1]韩笑.简析“新零售”形势下线上线下的融合­发展[J].商场现代化, 2017(11):11-12.

[2]赵树梅,徐晓红“.新零售”的含义、模式及发展路径[J].中国流通经济, 2017,31(05):12-20.

[3]陈伟斌.浅析“新零售”发展现状及趋势[J].现代营销(下旬刊),2017 (03):5.

[4]姚洁.新零售趋势下的实体零­售企业创新路径[J].江苏经贸职业技术学院­学报,2017(06):13-14+75.

[5]王琼.浅析格力空调的营销战­略[J].现代企业教育,2011(10):62-63.

作者简介:金泽林(1998.07- ),男,汉族,籍贯:陕西省汉中市,作者单位:四川大学,本科在读,研究方向:人力资源管理

Newspapers in Chinese (Simplified)

Newspapers from China