商家对消费者的心理透析及引导研究
———以海底捞问题曝光为例 陆子昂 乔 波 朱伟明 张耀珍 南京邮电大学通达学院
项目名称：大学生科技创新训练计划（STITP），STITP 项目编号:201713989008Y
摘 要：本文将通过对消费者的心理分析，以海底捞卫生问题曝光为例，从表明企业以人为本增强消费者心中的品牌情感成分的重要性。通过心理学理论来解决企业的实际问题，表明企业应通过对消费者心理透析与引导研究来实现企业的长远发展。
关键词：行为经济学；消费者心理；以人为本；品牌形象
在市场竞争激烈、网络信息大爆炸的今天，商家如何引领企业胜出竞争、提升品牌影响力，充分利用自己所掌握的各种资源与优势尤为重要。
本文从经营餐饮行业的企业出发，这些企业在经营发展的过程中，针对消费者提出各种营销方案、塑造着企业文化与价值观、创新服务和扩大生产规模等等措施都是为了实现企业的长远发展。若是要问企业想要存续的时间是多长，那么答案只能是“永远”，自己的企业破产倒闭，或许是商家最不愿意看到的事情。
笔者将从企业的内部和外部进行划分，因为本文主要分析与消费者紧密联系的餐饮行业，以海底捞为例来论证商家将自身企业长远发展的正确途径。通过心理学理论来解释企业如何解决遇到的实际问题。
本文还将通过举例论证法、实证分析法、个案研究法、归纳分析法和文献分析法来阐述作者观点来表明企业回避、减弱甚至利用负面消息的措施的可行性。笔者还会通过在大学中总共704份有效调查问卷对消费者心理进行辅助研究分析。
一、将心理分析引入经济学
2017年度令人瞩目的诺贝尔经济学奖颁予了芝加哥大学布斯（Booth）商学院的教授理查德·塞勒（Richard Thaler）。他所从事的领域--行为经济学，结合了经济学和心理学两大领域，用心理学的理论解释经济学所不能解释的人类的经济行为。2013年获诺奖和今年塞勒的获奖，行为经济学已成了主流经济学的重要分支。就如贝克尔（Becker）所言：今天，经济研究的领域已囊括人类的全部行为及与之有关的全部决定。以下是行为经济学的核心观点： ●经济现象来自当事人的行为；塞勒的贡献在于为个人决策的经济和心理分析之间搭建了一座桥梁。他的实证研究和理论观点，帮助行为经济学创造了一个快速发展的新领域，对许多经济研究和政策领域产生了深远的影响； ●当事人进行理性决策，但理性是有限的； ●在有限理性的约束下，当事人的决策不仅体现在目的上，而且体现在过程上；
●在决策过程当中，决策程序、决策情景都可以和当事人的心理产生互动，从而影响到决策的结果；
●个体决策结果的变化导致总量结果的变化，对经济总量的理解来自对个体行为的理解；
●有限理性和学习过程会导致决策的偏差以及结果演变路
径的随机性，从而产生异常行为，这种异常行为增添了经济现象的复杂性，同时加剧了有限理性的约束；
●行为经济学的研究集中在人们的消费、储蓄、投资等行为的决策过程，而不是这些行为所完成的实绩；
●行为经济学更重视人的因素，因此也可以认为它是管理方面的经济学。它研究分析活动的心理过程，例如，人们在做经济决策时的动机、态度和期望等。
二、以人为本，树立企业品牌形象
1.海底捞优势介绍海底捞饭店的首要优势在于它的品牌定位，它以高档的服务著称却以普通的价位经营，令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。当我们调查问卷询问的海底捞的最大优点，有 86.93％共 612 人认为海底捞优质的食品质量和服务是他们之所以会选择海底捞的最大原因。
虽然餐饮作为服务行业中的一类，但真正意义上的服务是在与饭菜的口味以及环境，大众的饭店都能够做到这些关键环节的重视，但是只有海底捞选择高额附加的服务作为其主要的卖点。这主要的目的是给消费者一个愉悦的消费感受，坚持以人为本的人性化服务理念。优质的服务并不会吸引很多新的顾客，因为服务是无形的，但是一旦享受过这种服务的消费者就会成为传播者，带领更多的人来享受这样的消费过程。2“.以人为本”树立品牌形象弱化负面消息的影响力，需要的是餐饮行业长期在消费者心中所树立的美好形象，一般只要不是食品安全导致的特别剧烈的社会影响方面的问题，也不会对企业的盈利状况产生特别巨大的影响。就以调查问卷中所调查的最近北京某海底捞某员工的不卫生行为的曝光，有62.22％的大学生表示仍然会去海底捞光顾。只有14.77％的表示难以接受，剩下的人表示没有去过。此次的事件在新闻上广为流传，给海底捞造成了一定的打击，但这并不是毁灭性的，这也能某种程度上说明海底捞平时的人性化的优质服务的效用的体现，弱化了负面消息。
然而想要阐明树立品牌形象这个话题，笔者将从心理学上的切入点，简而言之就是将企业化为“人”的形象，这也是商家需要做的。对于消费者来说，企业是一个概念，品牌形象将这个概念具象化，比如说质量好、价格贵、服务好、有亲切感等等由企业价值观形成的拟人化形象。
（1）发展心理学观点