重服务、建生态圈 携程酒店18年助数亿游客幸福出行

近日，携程COO孙茂华表示“，创新是携程最重要的发展因子。未来，我们期待联手海内外酒店合作伙伴，做出更多创新。”

事实上，纵观携程酒店近18年发展历史，不止是产品，服务及技术也在不断进化。从拓展酒店生态圈到创新酒店服务，再到“Easy住”战略，这在持续引领在线酒店预订市场的基础上，在助数亿国人安全住店的同时，还不断在提升旅行幸福感。

酒店产品最丰富的平台之一

自 2000年进军在线酒店预订市场至今，携程便一直扮演领先角色，酒店覆盖量实现了几何级数增长。根据最新数据，截至目前，携程在全球覆盖了超过 124万家酒店，并拥有业内规模领先的国际酒店库存。

随着酒店产品丰富度提升，这使得携程保持了行业领先优势。携程CEO孙洁表示，“通过我们的直签渠道和合作伙伴，携程已成为能提供最丰富和最具竞争力产品的平台之一。”

不止如此。在此基础上，携程不仅扩容海外酒店生态圈，而且全面布局二、三、四线城市，为消费者带来更多样化选择。

携程执行董事会主席梁建章表示， “我们不断扩大酒店产品覆盖，加强一站式消费体验，更好地服务所有客人。我们已做好了充分的准备，来抓住出境游市场增长的机遇。”

打造用户服务新模式

据了解，携程酒店在国内以及海外市场扩张步伐再次加速，与服务“护城河”密不可分，这也让构建酒店生态圈更有底气。

早在2000年6月，24小时服务热线的开通，且一直延续至今，造就了携程酒店在服务上的行业领先地位。目前，通过设立在上海、南通、信阳、永川、威海以及赤壁等地的呼叫中心，携程为消费者提供7×24小时全天候服务保障，打造了业内领先的“标杆式”服务。

值得注意的是，除了中文客服，携程还组建了英语、日语、韩语等多语言客服团队。

由于携程率先把人工智能运用在旅 游服务领域，更多消费者享受到服务新体验。其中，客服机器人便是以人工智能为基础的创新服务之一，今年国庆长假期间累计服务超过百万人次。

为了解决消费“痛点”，携程酒店亦频频推出服务创新项目，包括“住宿攻略”服务、英文入住凭证等在内，全方位助力消费者出行。

技术创新成引领市场的“秘密武器”

在业内人士看来，携程之所以能够领跑在线酒店预订市场，不仅仅是产品丰富度提升和用户服务持续完善，技术创新起到了举足轻重的作用。“只有把技术创新与优质服务相结

合，提供更便捷的一站式联动服务，才能更好地回应不断发展的用户需求，而这也恰恰是携程最大的优势。”孙洁表示。

在出境游市场迅猛增长的背景下，携程紧紧抓住消费趋势，推进海外酒店技术革新。目前，通过携程海外酒店的“地址提示卡”功能，消费者在海外旅行期间，只要输入酒店名称，即可获得该酒店的具体地址，出行更便利。

对于国内酒店市场，则推动酒店服务智能化升级，带来更好的用户体验。据透露，包括酒店“Easy住”战略、升级版“空气清新房”等多个微创新项目，降低预订费力度的同时，还在为消费者提供更好的服务。

携程作为酒店行业技术“风潮”的最重要引领者，未来将继续在如何更好地服务消费者这个方向上努力，为消费者及行业创造更大价值。 文/梁洁超