Brussels Airlines en Ryanair krijgen meeste klachten van reizigers binnen
REIZEN
HASSELT Het aantal klachten over terugbetalingen en annulaties van reizen en over vouchers die reizigers in ruil krijgen, is tijdens de coronacrisis geëxplodeerd. Ryanair, Brussels Airways en TUI zijn goed voor twee derde van de klachten.
Omdat er bij de klantendiensten van reisagentschappen en vliegtuigmaatschappijen vaak geen doorkomen aan is, kloppen tal van reizigers nu steeds vaker met hun probleem aan bij consumentenorganisaties. Daardoor worden ook die organisaties overstelpt met - vaak dezelfde vragen en klachten, genre ‘Waarom laat de terugbetaling zo lang op zich wachten?’ of ‘Wat als ik geen voucher wil?’
Test Aankoop zette een formulier online om de klachten te stroomlijnen. “Dankzij die Travelform kunnen we klachten bundelen en sneller oplossingen zoeken”, zegt woordvoerder Simon November. “Twee maanden later hebben we al 3.300 klachten. Welgeteld 1.957 klachten gaan over Ryanair en Brussels Airlines. Zij zijn inmiddels, door onze druk, begonnen met terugbetalingen. Ryanair heeft dan ook geld genoeg, en Brussels Airlines heeft 290 miljoen euro staatssteun gekregen.”
Achterstand
Brussels Airlines moest 83 procent van zijn vluchten schrappen, in totaal 36.000. De maatschappij ontving in een drietal maanden meer dan een miljoen klachten en voor 122 miljoen euro aan terugbetalingsaanvragen. Nu wachten zeven op de tien klanten nog op een refund. Brussels Airlines wil de achterstand in de terugbetalingen tegen oktober hebben weggewerkt.
TUI is goed voor 402 dossiers bij Test Aankoop “Daarvan zijn er inmiddels 350 afgehandeld. Het ging vooral om reiziger die niet akkoord gingen met de coronavoucher die we in het begin van de crisis uitreikten. Sedert juni staat er een applicatie op onze site om een terugbetaling te vragen”, aldus woordvoerder Piet Demeyere. “Test Aankoop klaagt over een gebrek aan medewerking van onze kant. Maar wij vragen alleen dat het de relevante klachten aanlevert, en niet in bulk. Het is nu niet het moment om klachten twee keer te behandelen.” Opmerkelijk is dat de grootste spelers vaak de flinkste terugbetalers zijn. “KLM en Air France hebben 11 miljard euro gekregen van de Nederlands en Franse overheid. Dat maakt het wat makkelijker werken natuurlijk”, verklaart Simon November. “We zijn er ons van bewust dat het voor de kleinere reisorganisatoren van pakketreizen veel moeilijker is. Zij moeten hun reizigers terugbetalen terwijl ze zelf nog wachten op het geld van de luchtvaartmaatschappijen. De toekomst oogt somber, voor tal van reisorganisatoren.”